Superlotação no Voo gera indenização por dano moral no valor de até R$ 20.000,00!

Se você é um viajante mais assíduo, certamente já ouviu falar em overbooking. Mas, se esse nome não lhe é familiar, fique tranquilo, a partir de agora você se tornará um expert no assunto.

Overbooking ou em português, sobrevenda, é uma expressão usada para designar quando uma empresa vende mais do que pode atender. E é aí que entram as empresas aéreas. Muitas delas sofrem grandes prejuízos com as desistências de passageiros. Por isso usam o overbooking para preencher prováveis desistências em suas viagens. Consequentemente, os passageiros são alocados em voos de acordo com as desistências. Vale ressaltar que essa prática também é comum em hotéis e restaurantes.

Essa situação acontece pelo fato de as companhias aéreas já calcularem um determinado número de não comparecimento. E, então, ela coloca à venda passagens a mais, para equilibrar essa equação. Mas, também pode acontecer por erros no sistema, alterações nas aeronaves, aeroportos ou até mesmo pelas condições climáticas. Pois passageiros exclusivos são realocados com preferência em outros voos. E é aí que os meros mortais se dão mal.

Na maioria das vezes, as empresas podem retirar pessoas “em excesso” pois o consumidor concordou com os termos e condições na hora da compra (sim, aquela caixinha que você marca sem nunca ler significa isso e muito mais!).

Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking
No caso de overbooking, o primeiro passo da companhia aérea será procurar passageiros que sejam voluntários para sair do voo. E assim devem ganhar, em troca, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis. Se a companhia não oferecer, você, passageiro voluntário, peça.

Tudo isso além do que já é previsto por lei: para qualquer perda de voo por culpa da companhia, o passageiro tem direito à alimentação caso a espera seja maior do que 2 horas e à estadia em hotel com translado caso seja maior do que 4 horas.

As principais situações que levam ao overbooking são:
Passageiros que perderam suas conexões
Se você embarca em um voo que fará uma conexão em São Paulo, por exemplo, mas a partida sofre atraso e você chega em Guarulhos com algumas horas de diferença. Nesse caso pode não conseguir pegar a sua conexão e chegar ao seu destino. Sendo assim, as companhias podem colocar os passageiros atrasados em algum outro voo com o mesmo destino final. E, assim, perder lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Cancelamentos e junções de voos
Outra situação que pode ocasionar a prática de overbooking é quando um ou mais voos são cancelados por questões operacionais ou até mesmo climáticas. Nesses casos, a empresa precisa realocar os passageiros do voo cancelado. Dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas. O que pode gerar o overbooking.

Troca de aeronave
Quando por algum motivo técnico, a companhia teve de trocar a aeronave programada para o seu voo. Substituindo-a por uma com menor capacidade. Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo vítimas de overbooking.

Venda de assentos superior a capacidade
Todas as empresas aéreas possuem uma porcentagem de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Estas companhias trabalham com essa margem de segurança. Vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

Overbooking é prática abusiva, e aérea deve indenizar passageiros prejudicados

Embora a prática costume acontecer até com certa frequência, devido aos vários motivos relatos, o overbooking não é considerado legal. Sendo assim, caso ele ocorra — independente do motivo — quem deve responder é a empresa aérea. Todos os direitos do passageiro em casos de overbooking estão descritos na resolução 141, da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), de março de 2010. Caso as empresas não ajam de acordo com essa regulamentação, elas estão sujeitas à penalidades! Inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros lesados.

Como fugir do overbooking
Confirme o seu voo e sua reserva na véspera da viagem no site ou no call center da sua empresa aérea. Evite descobrir que seu voo foi alterado na hora que chegar no aeroporto;

Faça o check-in pela internet, sempre que disponível, com pelo menos 12 horas de antecedência do voo. Na maioria dos casos, as vítimas de overbooking serão as que fizerem o check-in por último, no aeroporto;

Seja pontual – em hipótese alguma chegue em cima da hora sem ter feito o check-in. Essas são as vítimas preferidas das empresas aéreas, que muitas vezes ainda vão querer cobrar multa e diferença de tarifa pelo seu atraso, transferindo o problema dela para você. Importante: no Brasil, a empresa aérea só pode preterir o embarque quando o passageiro se apresenta com no check-in com menos de uma hora de antecedência em voos domésticos e 120 minutos em voos internacionais;

Fique atento ao embarque – Mesmo após o check-in problemas de overbooking podem ocorrer. Fique próximo ao seu portão de embarque e atento ao painel de informações do aeroporto. Embarque o mais rápido possível. No caso de trocas de aeronave, quase sempre os últimos a embarcar serão as vítimas do overbooking;

Seja passageiro frequente e membro do programa de fidelização. A partir do segundo nível do programa de fidelização o passageiro ganha o benefício de prioridade de assento em casos de overbooking;

Outros fatores importantes:
Peça uma compensação antes de aceitar uma proposta de reacomodação, após um overbooking. Uma nova passagem, um upgrade de classe ou de assento, milhas, dinheiro em espécie ou cupom de compras são os mais comuns, além da hospedagem e alimentação;

Caso tenha outros voos em conexão ou reservas de hotel, avise ao funcionário da empresa aérea. Eles devem te ajudá-lo a remarcar sem pagar nada a mais por isso;

Se estiver viajando em família, o grupo tem direito a viajar junto e a ter as mesmas compensações. Algumas empresas resistem a oferecer esse tratamento quando a família não está na mesma reserva. Se isso ocorrer, insista, e peça para falar com o supervisor, faça valer os seus direitos;

Caso precise de um argumento para convencer a empresa aérea a te oferecer alguma compensação, peça a acomodação em um voo de outra empresa (é a opção mais custosa para a empresa área, pois ela paga o valor da tarifa mais cara da concorrente). Você vai perceber que um mundo de benefícios vai surgir;

Se chegar atrasado ao aeroporto, com o check-in feito, mas com bagagem para despachar, não se acanhe: se a mala tiver tamanho para passar pelo raio x, leve-a com você e faça o despacho no portão de embarque – você vai economizar muito dinheiro com multas e remarcações. E não sofrerá com um no-show, perdendo suas passagens e todo o dinheiro investido nelas.

Quais os meus direitos?
Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental.

Voos em território Brasileiro (domésticos ou internacionais):
Nesse caso, o cliente tem o total direito de decidir a melhor opção de acomodação. O passageiro não é obrigado a aceitar a acomodação proposta pela empresa aérea. No caso de overbooking e preterição de embarque é muito comum as empresas ocultarem o direito do passageiro de escolher voos de outras empresas. Isso porque elas pagam caro para reacomodar os passageiros nas concorrentes. Mas é um direito seu. Exija quando precisar. Conheça seus direitos:

Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem nenhum custo adicional;

Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares. E caso seja para o mesmo destino, mediante compensação. A empresa deverá oferecer assistência material e todo o auxílio necessário;

Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares. E em sendo para o mesmo destino, através do endosso;

Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, serviços comprados a mais e taxas;

Hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino. Ou, quando o próximo voo está muito distante e você possui compromissos no seu lugar de destino que você não pode deixar de comparecer.

Após a implantação das novas regras pela Anac em 2017, quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada. E que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher. Além das demais compensações previstas em lei. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.

Importante: no Brasil não importa o motivo que ocasionou o overbooking a prática é ilegal. A responsabilidade é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.

Caso você seja vítima de overbooking, siga esse passo a passo:
Escute com atenção a proposta oferecida pela empresa aérea e pense com calma. Não tenha pressa, a não ser que a situação exija;

Verifique no painel o aeroporto ou pela internet os próximos voos e veja se a solução oferecida é a que melhor lhe atende. Caso contrário, exija a melhor solução. Não aceite qualquer coisa pela companhia, ainda que ela fale que “é aquilo ou nada”. Além de ser uma prática abusa, elas se comportam como se estivessem com a razão e o passageiro não tivesse direito algum. Sendo assim, agem como se estivessem te fazendo um favor, o que não é verdade!

Caso o atendente se negue a resolver o problema, peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Explique a ele o problema, diga que conhece e exige seus direitos. Ameace procurar a Anac e o Juizado Especial Cível se for necessário. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funciona assim);

Se não resolver o problema com a supervisão procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto, se houver. Se não conseguir ligue para a Anac e registre a reclamação;

Além disso, já faça seu cadastro na nossa plataforma, comece desde o momento do descumprimento do seu direito a exigir sua indenização, pois ela é devida!

Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova. Pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas dos tribunais e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível, que além de mais célere, não tem custas judiciais, ou seja, não onera ainda mais o passageiro, que já foi prejudicado.

Os passageiros costumam sumir por diversos motivos, como quando se distraem passeando pelas lojas, cochilam na sala de embarque ou até perdem a hora conversando com amigos e familiares. Se o passageiro não for localizado, o procedimento a ser seguido é retirar sua bagagem do avião, ocasionando um grande atraso, pois todo esse procedimento é feito de forma manual, onde é preciso localizar a mala no bagageiro em meio a tantas outras.

Danos Morais
Em algumas situações, o overbooking pode causar mais do que apenas atrasos ou a perda do voo. Afinal são muitos os transtornos que os passageiros precisam passar, como: falta de tato por parte dos funcionários das empresas aéreas, humilhação, perda de reserva de hotéis, falta em compromissos profissionais ou pessoais importantes, entre outros.

Nessas situações, o passageiro que se sentir lesado devido ao overbooking, pode entrar com uma ação contra a companhia, exigindo não apenas que o direito prevaleça, uma vez que o overbooking é prática proibida no Brasil. Mas, também, requerendo indenização por danos morais. Os processos por danos morais buscam reparar os problemas causados à reputação e à integridade do consumidor. E também as questões adicionais por não receber o serviço que contratou.

Em alguns casos, essas indenizações podem chegar a valores bem altos. Para ser bem sucedido, é essencial reunir provas de que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia. Quanto mais documentação você tiver, melhor.

Algumas recomendações são: tirar foto do painel e do cartão de embarque, registrar as reclamações feitas no balcão da companhia, fotografar os passageiros esperando pelo embarque, etc.

É possível procurar, de posse dessas provas, o Procon ou ainda o escritório da ANAC ou o Juizado Cível, que podem estar localizados dentro de alguns aeroportos.

Dicas que podem evitar o overbooking
Ser fiel a uma determinada empresa aérea pode te manter longe da zona de risco em casos de overbooking, pois quanto mais você voar pela mesma companhia, mais pontuação você faz e acaba virando um cliente especial.

Outra dica importante é tentar fugir ao máximo das primeiras e últimas fileiras, pois essas, normalmente, são prioridades para passageiros com crianças, idosos ou pessoas com alguma deficiência em casos de overbooking. Vale ressaltar que em caso de troca da aeronave por uma menor, as últimas fileiras desaparecem. Por isso, na hora de comprar sua passagem aérea, passe bem longe dos últimos assentos.

Efetuar o check-in o quanto antes ajuda, e muito, as companhias aéreas a contabilizarem com mais exatidão quantos passageiros realmente estão presentes para o voo e isso pode evitar muitos transtornos para você.

Sempre que der, escolha o assento no avião com antecedência, assim você fica com uma certa prioridade em caso de overbooking. Outra coisa muito importante e que poucas pessoas fazem é reconfirmar a reserva na véspera do voo.

Com tudo preparado e as devidas precauções tomadas, desejamos a vocês um excelente voo!

Teve problemas com seu voo? Procure hoje mesmo um advogado de sua confiança!

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